与客户服务型人工智能互动可能让人变得更像“机器人” 

英国伯明翰大学、丹麦奥胡斯大学和瑞典林奈大学联合开展的一项研究发现：与展现类人行为的机器人互动，可能会使人表现出类似机器人的特质，即“人机同化”。

随着人工智能持续快速发展，由AI驱动的社交机器人正越来越多地应用于零售、酒店、旅游和医疗等客户服务场景。这些客户服务机器人被设计用于模仿人类的手势、语言和情绪线索，以引发消费者的认知和情感反应。本研究探讨了与这些拟人化机器人互动如何产生双向影响，即机器人变得更像人，人也变得更像机器人。这种现象被研究人员称为“人机同化”。

研究团队提出了一套人机互动框架，用以分析人机互动如何影响自我认知与自我发现。该框架涵盖服务场景、消费者预期、机器人的外观与语言，以及消费者与机器人双方的关键行为（即“承诺”）。为促进与人的互动，客户服务机器人利用人工智能和学习模型模仿人类行为，旨在建立信任并实现最佳的客户参与。而人们在互动中会利用对方的社交线索，往往会下意识地模仿对方的行为或表情，这种现象也被称为“镜像效应”。正是在该框架中的双方行为之间，镜像与模仿开始发挥作用。机器人先模仿人，人再下意识地回应，二者由此形成“模仿—镜像”的反馈循环，最终导致了“人机同化”。

研究指出，这种镜像效应可能引发伦理问题。其一，“模仿—镜像”的反馈循环可能动摇或重塑消费者的自我认同。其二，长期暴露于算法驱动的反馈中可能限制人的自主性，导致确认偏误及其他负面后果。研究团队认为，随着消费者日益在机器人身上察觉到自身的映射，理解机器人服务中的模仿与镜像过程有助于更好地建立与消费者的连接。但他们也呼吁，应审慎考量这一过程中对消费者自我认知所带来的心理与伦理影响。